История телефонного консультирования знает много примеров обращений "не по адресу". Открытое информирование о работе линии доверия делает и консультанта незащищенным от любых запросов абонентов. Некоторые звонки могут озадачить, другие - насмешить или растрогать, какие-то - рассердить, вызвать глубокое разочарование, оставить неприятный осадок. Невозможно предусмотреть все варианты "нецелевых" запросов и выработать рекомендации по работе с ними. Какая бы информация ни была дана в листовке или в справочнике, всегда найдется человек, который спросит, нужно ли наказывать собаку, если она изгрызла выходные туфли жены, или молодая мама, которая с плачем расскажет вам, что у нее кончилась детская кашка, а магазины уже закрыты. Вдруг позвонят пенсионеры с просьбой увеличить пенсию или... прислать им бесплатно гербалайф... Могут обращаться испуганные люди с вопросом, какой банк надежнее сохранит их деньги... Эти ситуации кажутся не относящимися к сфере деятельности данного Телефона доверия, но люди взволнованы, растеряны, нуждаются в поддержке, не в состоянии сообразить, куда в таком случае обратиться.

Хотя консультантам бывает и нелегко в случае подобных звонков, они должны руководствоваться стремлением помочь каждому позвонившему. Следует помнить об основных задачах кризисной линии-сопереживание, сообщение справочной информации, если она есть, знакомство с истинным назначением Телефона доверия, предложение соответствующей помощи и поддержки. Случается, что ободренный участием абонент или абонентка решаются обсудить какую-нибудь действительно острую проблему. Во всяком случае, ощущение возможности обратиться за помощью создает в глазах людей мнение о линии доверия как об организации, которой действительно можно доверять.

Большую сложность, особенно для начинающих консультантов представляют звонки людей, которые, пользуясь анонимностью Телефона доверия, либо развлекаются, либо изливают агрессивное настроение в самой неприятной и даже непристойной форме. Для некоторых голоса дежурных являются стимуляцией в процессе

сексуального самоудовлетворения. Это своего рода "телефонное насилие", нападение на беззащитного и открытого человека, желающего помогать, и использование его в качестве объекта, инструмента удовлетворения своих специфических потребностей.

Важно помнить: вы вправе не поддерживать оскорбляющий вас разговор, прямо заявить об этом абоненту, особенно если он откровенно демонстрирует свои намерения. Во многих странах мира на линиях доверия есть правило: если абонент мастурбирует или затевает разговор на эротическую тему, дежурная после одного предупреждения кладет трубку. Так же нередко поступают и с агрессивными звонками, сопровождающимися бранью или угрозами. Если попытка остановить поток оскорблений и погасить чувства абонента ("Вы чем-то сильно расстроены? Вы рассердились? Вам плохо? Вы хотите меня напугать или рассердить? Вам становится легче, когда вы это говорите?" и т.п.) не удается в течение десяти минут, можно сказать: "Извините, я не знаю, чем вам помочь", - и повесить трубку.

Развлекающихся абонентов, выдумывающих мелодраматические истории и хохочущих чуть ли не в трубку, лучше всего остановить спокойным, суховатым, но не резким тоном: "Я не могу понять, что с вами на самом деле случилось", "Вам что-то мешает рассказывать?", "Вы не один (одна)?", "Мне важно понять вас и помочь, но пока сложно это сделать. По-моему, ваше настроение не соответствует вашему описанию". При четкой артикуляции и слегка замедленной речи вы косвенно влияете на веселое возбуждение звонящего, он (она) невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановить неудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезных делах. Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, таким образом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонить по-настоящему.

Кроме мастурбантов, линии доверия одолевают более искусные эротоманы, которые, пока не обнаружится их подлинное лицо, успевают вовлечь консультанта в долгий и доверительный разговор.

Обратите внимание: эротоманы очень любят тему изнасилования, жертвами или свидетелями которого они стали. Они могут даже дать телефон или адрес, где это якобы случилось, и попросить вас туда позвонить или приехать. Есть некоторые признаки, по которым можно заподозрить эротомана:

1. Обилие, чрезмерное количество "доверительных" оборотов:

"Вы не поверите, как я был изумлен", "Я действительно могу вам ВСЕ рассказывать?", "Я знаю, вы - добрая девушка, вы не будете смеяться над моей проблемой".

2. Очень гладкое изложение, практически без неизбежных в таких деликатных темах пауз и подбора слов. Запинки делаются специально, чтобы спровоцировать вас на подбадривание.

3. Дыхание учащенное или замирающее, замедление речи и усиление волнения на сценах, имеющих хотя бы косвенный эротический характер: "Она бежала мимо меня и... слегка... задела меня... своим... телом".

4. Применение фривольной лексики или уменьшительно-ласкательных суффиксов в словах, описывающих, например, обнаружение жертвы насилия ("такой растерзанный бутончик", "голенькая" и т.д.).

5. Эротомана почти невозможно свернуть с линии изложения, которая важна для его самоудовлетворения. Он раздраженно и формально отвечает на ваши встречные вопросы и возвращается к тому месту, на котором вы его прервали.

Рекомендации. Если вы подозреваете, что ваш невидимый собеседник-эротоман, уменьшите звуковую поддержку, примите более академический тон и используйте соответствующую лексику. Это вызовет у него, с одной стороны, раздражение, а с другой - стремление сделать вас сообщником: "Я хочу только вам рассказать это, я вам так доверяю..." Можно замолчать вовсе, используя технику психотерапевтической фрустрации, отзываясь только на вопрос: "Вы меня слышите?" - "Да". Как правило, эротоманы теряют интерес к такому разговору "в пустоту" - им непременно нужны ваши эмоции. Если этого не происходит, допустима прямая конфронтация: "У меня есть чувство, что вы получаете удовольствие от вашего рассказа. Это законный способ снимать сексуальное напряжение, но наша линия не предусматривает такого обслуживания. Чем я еще могу помочь вам?

Может быть, дать вам номер специального секс-телефона? Думаю, что мы должны сейчас прекратить наш разговор..." Такое заявление, сделанное ровным голосом, без агрессии и насмешки, иногда помогало абоненту изложить свои реальные проблемы и искать другой выход из своей ситуации. После такой реакции один абонент решил писать и публиковать эротические рассказы... Возможно, это не самая лучшая идея, но вполне правомочная попытка что-то изменить в своей и в самом деле нелегкой жизни.